Kerry Loftus, de VeriSign, explica en esta nota cómo la tecnología puede reemplazar al tradicional vínculo entre las empresas y los consumidores
Las duras condiciones económicas actuales, sumadas a las preocupaciones climáticas y ecológicas, siembran el miedo y la duda tanto en los consumidores como en las empresas. Con los costos crecientes de las operaciones cotidianas y la amenaza de perder clientes haciéndose más notable que nunca, las compañías no tienen más alternativa que escuchar las preocupaciones de sus clientes y actuar para resolverlas. Lo que las empresas no esperaban conseguir en este proceso era ahorrar dinero.
Las compañías de todos los sectores y todos los países tienen la posibilidad de ahorrar millones migrando a la modalidad on line el grueso de sus comunicaciones con los clientes distribuidas habitualmente en papel. Sin embargo, las preocupaciones del consumidor en torno a la seguridad on line pueden crear una barrera para la materialización de los ahorros; tanto de los altos costos del papel, la impresión y el envío como respecto del impacto ambiental que dicha forma de comunicación acarrea.
Las empresas estadounidenses gastaron más de u$s800 mil millones en correspondencia enviada por correo directo a clientes potenciales y efectivos en 2007. El costo de los envíos en papel es de u$s1 a u$s2 por cliente al mes; los bancos, las compañías aseguradoras, las firmas de corretaje y otras empresas pertenecientes al sector de los servicios financieros pueden obtener enormes ahorros migrando a sus clientes hacia la comunicación por medios electrónicos.
Al tiempo que se salva el medio ambiente y se reduce el presupuesto de la compañía en impresiones y papel, los costos en fraudes también pueden recortarse, ya que los clientes en línea pueden detectar las actividades fraudulentas más rápido que si tuvieran que esperar a recibir el correo postal, lo que le otorga a las instituciones financieras la posibilidad de reaccionar antes de que se le cobren más cargos o se hagan más extracciones. Un estudio de Javelin Research muestra que los clientes que reciben sus estados de cuenta en papel detectan un fraude luego de un promedio de 114 días, en comparación con los clientes en línea, que lo hacen luego de un promedio de 18 días. En cuanto a las pérdidas promedio ocasionadas por los fraudes, los usuarios de papel tuvieron pérdidas por U$S 4.543 contra los sólo U$S 551 de los usuarios en línea.
Pregunta clave
La pregunta que cabe hacerse es: ¿los consumidores están preparados para abandonar el papel? La adopción por parte de los clientes de iniciativas que no emplean el papel es esencial para dimensionar la magnitud de los ahorros posibles. Por desgracia, las tasas de adopción no han alcanzado las expectativas.
El miedo al robo de identidad y al fraude cibernético sigue haciendo que los clientes se inclinen por la alternativa que consideran más segura: el papel. Otro informe reciente de Javelin muestra que la mayoría de los datos se ven comprometidos a través de canales fuera de línea, y no de Internet.
Para ayudar a aumentar el nivel de adopción por parte de los clientes de manera que genere una reducción de importancia en los costos y en el impacto ambiental, las compañías deben abordar el problema del fraude cibernético de una forma que resulte claramente visible para los clientes y elevar el estándar de seguridad.
Un abordaje de la seguridad en capas múltiples proporciona la solución de extremo a extremo que se requiere para solucionar de forma integral cuestiones de seguridad tales como la protección de la identidad del consumidor, la protección de datos confidenciales, la autenticación de sitios Web y la detección de fraudes. Colocando en capas tecnología como los certificados SSL, la autenticación de dos factores y los sistemas de detección de fraude, las empresas pueden proteger al cliente, a la transacción y a la empresa. Las instituciones financieras que adoptan este abordaje en capas están preparadas para ganar una mayor fidelidad por parte de los clientes, aumentar la variedad de transacciones y atraer a nuevos clientes, logrando al mismo tiempo apoyar la sustentabilidad, mejorar la confianza del cliente y obtener ahorros en los costos.
Las empresas que incorporan seguridad de capas múltiples para tener comunicaciones que no empleen papel, sientan las
bases de la confianza con la que necesitan contra los consumidores para romper el hábito del uso del papel. Estas compañías con ideas prospectivas no sólo están impulsando mejoras significativas en sus propios resultados finales, si no que a la vez se hallan moldeando el futuro de las transacciones en línea a través de servicios seguros e innovadores.
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