Una herramienta milagrosa de Windows 7: el grabador de pasos de problemas

Cualquiera que haya trabajado ofreciendo soporte técnico a usuarios se habrá topado con la dificultad de lograr que el usuario describa con claridad el problema al que se enfrenta. La mayoría de las veces no es culpa del usuario, lo que ocurre es que suele ser difícil describir con palabras lo que aparece en pantalla. Por suerte el software Problem Steps Recorder de Windows 7 aparece con la intención de solucionar este inconveniente.

La herramienta Problem Steps Recorder de Windows 7 es básicamente una variante avanzada de un software de captura de pantalla. Puede pensarse en ella como un “Print Screen” automatizado, que cuenta con la ayuda de un pequeño robot que opera en segundo plano documentando todos los clicks del mouse y todas las teclas presionadas, y reuniendo algo de información técnica. Luego recoge toda la documentación y la almacena en un prolijo paquete. Dicho paquete es una página de informe MHTML comprimida que puede enviarse directamente a los operadores de una mesa de ayuda.

La página de informe resultante es donde se notan los beneficios de esta herramienta. Dicha página es en realidad un documento XML en el que se detallan cada una de las acciones del usuario, junto con una captura de pantalla con el ítem resaltado. Puede verse el informe tal como es, o bien como una presentación de diapositivas. También puede examinarse el documento XML para obtener más detalles, como por ejemplo las coordenadas X e Y del mouse.

Para poner a prueba el Problems Steps Recorder, simplemente se debe tipear psr.exe en la línea de búsqueda del menú Inicio de Windows 7.

En la ventana de la aplicación, puede cambiarse la configuración seleccionando la opción Settings. Los parámetros de configuración que pueden cambiarse son: Output Location (ubicación de los archivos de reportes), Enable screen capture (habilitar captura de pantalla; el usuario puede optar por no incluir capturas de pantallas en los informes si, por ejemplo, no desea que en éstos se vea su información personal) y Number of recent screen captures to store (número de capturas de pantalla a almacenar).

Para comenzar a registrar los pasos de un problema, se debe hacer clic en Start Record, y luego comenzar a realizar los pasos que llevan a la ocurrencia del problema.

Durante la grabación, se activan tres controles: Pause Record (hace una pausa en la grabación; ésta puede luego retomarse), Stop Record (detiene la grabación) y Add Comment. Esta última opción permite agregar un comentario escrito asociado a un sector de la pantalla. Al seleccionar Add Comment, aparece una ventana donde se puede escribir el comentario, luego de marcar en la pantalla el sector que se asocia a dicho comentario.

Al detener la grabación (con el control Stop Record) aparecerá una ventana de diálogo para grabar el archivo .zip que contendrá el informe en formato MHTML. En este punto se debe tipear un nombre para el archivo y hacer clic en Save. Luego el informe estará listo para enviarse al personal de mesa de ayuda, tomándolo de la ubicación antes seleccionada como Output Location.